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FAQ – Häufige Probleme und Lösungen

Frist und Widerrufsmöglichkeit​

Wann beginnt die 14-Tage-Widerrufsfrist?​

Die Frist beginnt mit dem Tag nach dem Erhalt der letzten Ware. Bei Teillieferungen zählt der Tag nach Erhalt der letzten Teillieferung. Wenn kein exaktes Empfangsdatum vorliegt, nutzt die App eine Schätzung (Versanddatum + Lieferpuffer, konfigurierbar in den Einstellungen).

Der Kunde sieht „Widerruf nicht möglich“ / Frist abgelaufen​

  • Die 14 (bzw. 21/30) Tage sind nach Erhalt der letzten Ware abgelaufen.
  • Prüfen Sie in den Einstellungen die gewählte Frist und den Widerrufshinweis: Wenn Sie keinen gültigen Widerrufshinweis bereitstellen, gilt eine verlängerte Frist (12 Monate + 14 Tage); die App kann trotzdem „nicht möglich“ anzeigen, wenn auch diese Frist überschritten ist.
  • In der Widerrufsdetailseite bzw. im Dashboard sehen Sie in der Regel, ob die Frist berechnet wurde und wie viele Tage noch verbleiben.

„Widerruf nicht möglich“ – Bestellung bereits storniert / alles zurückgegeben​

Wenn die Bestellung bereits vollständig storniert oder alle Artikel bereits zurückgegeben/erstattet sind, lässt die App keine erneute Widerrufsanfrage zu. Der Kunde erhält eine entsprechende Meldung.

Formular und Theme Block​

Das Widerrufsformular erscheint nicht im Storefront​

  • Block eingebunden? Im Theme Editor prüfen, ob der Block „EU Widerruf Formular“ in einer Section auf der gewünschten Seite hinzugefügt und gespeichert wurde.
  • Richtige Seite? Der Block muss auf der Seite sein, die der Kunde aufruft (z. B. Seite „Widerruf“ oder „Kontakt“). Prüfen Sie die Navigation und den Link.
  • Zugang/Subscription: Die App muss für Ihren Shop freigeschaltet sein (aktives Abo). Öffnen Sie einmal die App im Admin (z. B. Dashboard), damit der Zugangsstatus (Metafield subscription_tier) aktualisiert wird. Ohne gültigen Zugang wird das Formular ausgeblendet.

Im Theme Editor steht „Block blockiert“ / Formular nicht sichtbar​

Das bedeutet in der Regel, dass kein gültiges Abo erkannt wird (Free-Tier abgelaufen, Zahlungsproblem o. Ä.). App im Admin öffnen und ggf. Abo/Preise prüfen (siehe Pro- und Plus-Funktionen).

B2B und Produktausschluss​

Bestellungen mit einem bestimmten Tag sollen vom Widerruf ausgeschlossen sein​

In den Einstellungen (Pro/Plus) können Sie ein B2B-Tag angeben (z. B. b2b oder firmenbestellung). Alle Bestellungen, die dieses Tag tragen, werden vom Widerrufsformular ausgeschlossen – der Kunde erhält eine Meldung, dass der Widerruf nicht möglich ist.

Bestimmte Produkte sollen vom Widerruf ausgeschlossen sein​

Nutzen Sie den Produktausschluss über das Metafield „Vom Widerrufsrecht ausgeschlossen“ (Namespace: legal, Key: withdrawal_excluded). Einzelheiten: Produktausschluss.

Bestellung enthält nur personalisierte Artikel – Widerruf abgelehnt​

Wenn alle Produkte in der Bestellung als „vom Widerrufsrecht ausgeschlossen“ markiert sind (z. B. personalisierte Artikel), lehnt die App den Widerruf ab. Bei gemischten Bestellungen werden nur die nicht ausgeschlossenen Artikel widerrufen/storniert bzw. zurückgegeben.

Teilwiderruf (Plus)​

Kunde kann keine einzelnen Artikel auswählen​

Die Artikelauswahl (Teilwiderruf) ist nur mit einem **Plus-**Abo verfügbar. Prüfen Sie unter Pro- und Plus-Funktionen, ob Ihr Plan Plus enthält, und in den Einstellungen, ob „Teilwiderruf aktivieren“ eingeschaltet ist.

E-Mails​

E-Mails kommen nicht an​

  • Spam-/Junk-Ordner prüfen.
  • E-Mail-Adresse in den App-Einstellungen bzw. die Benachrichtigungsadresse des Shops prüfen.
  • Bei Plus und eigenem SMTP: Host, Port, Benutzer, Passwort und SSL/TLS in den Einstellungen prüfen; ggf. Logs beim E-Mail-Anbieter einsehen. Häufige Fehler: falscher Port (z. B. 587 für TLS), falsches Passwort, Absender nicht erlaubt.

Kunde hat keine Eingangsbestätigung erhalten​

  • In den Einstellungen prüfen, ob Kunden-E-Mails aktiviert sind.
  • Kunde soll Spam/Junk prüfen und ggf. Absenderadresse freigeben.
  • Bei eigenem SMTP (Plus): Zustellung und Bounces beim E-Mail-Anbieter prüfen.

Admin: Bestelldetailseite​

Karte „Widerrufsanfragen“ oder Button fehlt auf der Bestelldetailseite​

  • Die Admin Block Extension (Karte) und der Action-Button sind nur mit Pro- oder **Plus-**Abo verfügbar. Prüfen Sie Ihr Abo (siehe Pro- und Plus-Funktionen).
  • Einmal die App im Admin öffnen (z. B. Dashboard), damit Extensions und Berechtigungen geladen werden.
  • Bei Test-/Entwicklungsumgebungen: Sicherstellen, dass die App-Extensions für diese Umgebung deployed sind.

Return und Erstattung​

Wer versendet das Rücksendelabel an den Kunden?​

Nach Erstellung eines Returns bei Shopify versendet Shopify die Rückgabe-E-Mail inkl. Label und Anleitung (sofern in Shopify konfiguriert). Die App erstellt nur den Return; die konkrete Label-Generierung und der E-Mail-Versand für die Rückgabe liegen bei Shopify bzw. Ihren Versand-Einstellungen.

Wie lange dauert die Erstattung?​

Die Dauer der Erstattung hängt von Ihrer Zahlungsmethode und den Prozessen in Shopify ab (z. B. nach Rücknahme der Ware). Die App kann den Status „Rückgabe erstellt“ bzw. „Erstattung“ anzeigen; die tatsächliche Gutschrift auf dem Kundenkonto erfolgt über Shopify/Zahlungsanbieter.

Mehrsprachigkeit​

Sind die Formular- und E-Mail-Texte in mehreren Sprachen verfügbar?​

Die App unterstützt mehrere Sprachen (u. a. alle EU-Sprachen) für das Storefront-Formular und die E-Mails. Die angezeigte Sprache hängt von den Theme-Locales und der Konfiguration der App ab. Einzelheiten entnehmen Sie der App-Oberfläche oder der technischen Dokumentation (Locales).

Weiterführende Hilfe​